Le critère 1.2.1 impose que la personne accompagnée comprenne qui intervient, dans quel cadre et avec quelles responsabilités . Cette information doit être transmise de manière simple, adaptée au public, et systématiquement au début de l’accompagnement.
Concrètement, les Services Autonomie doivent présenter :
• les missions de chaque professionnel ;
• les limites d’intervention ;
• le fonctionnement du service ;
• les modalités de contact en cas de besoin.
L’évaluateur vérifie que la personne est capable de restituer, même partiellement, ces informations. Il s’assure aussi que le service peut prouver que ces explications ont été données.
Le critère 1.2.2 concerne la remise des documents essentiels : livret d’accueil, règlement de fonctionnement, charte des droits et libertés, informations pratiques sur le fonctionnement du service .
Ces documents doivent être remis systématiquement, et l’équipe doit pouvoir en assurer la traçabilité. L’évaluateur interroge souvent les familles :
• « Quels documents vous ont été remis ? »
• « Savez-vous où les retrouver ? »
• « Ont-ils été expliqués ? »
Une bonne pratique consiste à conserver une trace datée de la remise, ainsi qu'un exemplaire accessible à la famille pendant toute la durée de l’accompagnement.
Le critère 1.2.3 exige que toute personne accompagnée reçoive une information claire sur la possibilité de désigner une personne de confiance, et sur le rôle qu’elle peut jouer dans l’accompagnement . Cette information doit être systématique, et la désignation — ou le refus de désigner quelqu’un — doit être tracée dans le dossier. L’évaluateur vérifie également que les professionnels savent expliquer le rôle de la personne de confiance et dans quelles situations elle peut être sollicitée. Une mise à jour régulière est recommandée, car les situations familiales évoluent souvent.
Le critère 1.2.4 prévoit que chaque bénéficiaire, ou son représentant, doit pouvoir accéder facilement aux informations qui le concernent : documents, transmissions, éléments de suivi et décisions importantes.
L’accès doit être :
• simple ;
• clair ;
• sécurisé ;
• adapté au niveau de compréhension de la personne.
L’évaluateur cherche à vérifier deux choses :
Selon le critère 1.2.5, la personne accompagnée doit pouvoir s’adresser à l’équipe lorsqu’elle a besoin d’explications, souhaite exercer un droit ou cherche un soutien pour comprendre une situation .
Cela implique :
• la possibilité de poser des questions ;
• des réponses adaptées et compréhensibles ;
• une disponibilité réelle des professionnels ;
• une traçabilité des demandes et des réponses.
L’évaluateur inspecte la cohérence entre les propos des familles et les pratiques déclarées par les équipes. Un accompagnement centré sur la personne implique une attention particulière à l’écoute et à la prise en compte des demandes.
Le critère 1.2.6 rappelle que les droits des bénéficiaires ne peuvent être respectés que si les professionnels les maîtrisent. Les équipes doivent être formées, informées et mises à jour régulièrement.
La HAS vérifie :
• la présence d’actions de formation ;
• la connaissance des droits par les intervenants ;
• la capacité à les expliquer clairement aux familles ;
• la cohérence entre théorie et pratiques quotidiennes.
Une bonne pratique consiste à intégrer des rappels réguliers sur les droits fondamentaux lors des réunions d’équipe, ou à diffuser des supports pédagogiques accessibles à tous.
Même si la HAS ne prescrit aucun outil, les critères 1.2.1 à 1.2.7 reposent tous sur la traçabilité :
• prouver que l’information a été donnée ;
• prouver qu’un document a été remis ;
• prouver qu’une question a obtenu une réponse ;
• prouver que la personne de confiance a été informée.
Un cahier de liaison digital permet de centraliser les informations, sécuriser les documents, archiver les transmissions et garder une trace datée de chaque action. Cela évite les pertes d’informations, les dossiers incomplets et les variations de pratiques d’un intervenant à l’autre.
Il devient ainsi plus facile, le jour de l’évaluation externe, de présenter :
• les documents remis ;
• l’historique des communications ;
• les transmissions ;
• les alertes traitées ;
• les informations données aux familles ;
• les preuves de mise à disposition des droits.
La digitalisation n’est pas une obligation, mais elle simplifie considérablement la conformité et réduit les risques de non-conformité liés à la documentation papier.
