La HAS rappelle que personnaliser l’accompagnement consiste avant tout à reconnaître la singularité de chaque personne. Les critères 1.4.x insistent sur le fait que l’accompagnement ne peut être standardisé : il doit partir des besoins, mais aussi des habitudes de vie, des préférences et des choix de la personne. La personnalisation n’est pas une étape administrative figée ; elle doit évoluer au fil du temps, en fonction de ce que la personne exprime et de la manière dont son autonomie change.
Lors des évaluations, la HAS cherche à vérifier que ces informations ont été réellement recueillies, qu’elles sont utilisées pour organiser les interventions et qu’elles sont réévaluées régulièrement. L’accompagnement doit pouvoir s’ajuster rapidement : c’est cette dynamique qui prouve que la personnalisation est bien au cœur du service et non simplement dans la documentation.
La personnalisation commence par un échange véritable. Le dialogue initial est essentiel pour comprendre ce qui compte pour la personne : ses habitudes, ses réticences, ce qui lui apporte du confort, ce qu’elle souhaite préserver dans son quotidien. Les préférences n’apparaissent pas toujours immédiatement ; elles émergent parfois au cours de plusieurs échanges, ce qui nécessite une écoute patiente et bienveillante.
L’observation joue également un rôle déterminant. Les intervenants à domicile sont souvent les premiers à percevoir une modification d’autonomie, un inconfort, une nouvelle préférence ou au contraire un refus de certaines pratiques. Ces éléments doivent être pris au sérieux, reformulés, puis transmis pour ajuster l’accompagnement. Une observation isolée n’a que peu d’impact ; c’est sa transmission à l’équipe qui permet l’adaptation du projet.
Aujourd’hui, les outils numériques facilitent largement ce recueil continu. Ils permettent de centraliser les informations, de suivre l’évolution d’une personne et de partager rapidement les nouveautés. Dans Aidie, par exemple, les instructions personnalisées donnent à toute l’équipe une vision précise des habitudes à respecter, tandis que l’historique des observations permet de comprendre l’évolution du quotidien et d’adapter le projet en conséquence.
L’un des enjeux majeurs de la personnalisation est la capacité du service à réagir lorsque la situation change. L’évolution de l’autonomie, même légère, doit entraîner des ajustements. Cela peut concerner les horaires, la nature des tâches effectuées, la manière d’accompagner une mobilisation ou encore l’organisation de la prise des repas. La HAS vérifie non seulement la présence de ces ajustements, mais également leur traçabilité et leur cohérence au sein de l’équipe.
Un service conforme ne se contente pas de consigner un changement dans un dossier : il s’assure que les intervenants ont été informés, que les consignes sont comprises et appliquées, et que la personne ou sa famille a été associée à la décision. Une évolution ignorée ou mal transmise se traduit souvent par un accompagnement inadapté, ce que l’évaluateur repère rapidement lors des entretiens avec les professionnels.
La personnalisation n’est réelle que si elle est partagée par l’ensemble des intervenants. Une information connue uniquement du responsable de secteur ne suffit pas : chaque professionnel doit pouvoir consulter facilement les choix et préférences de la personne. Cette visibilité est essentielle pour assurer une continuité dans les pratiques, notamment lorsque plusieurs intervenants se relaient au domicile.
La HAS vérifie que les intervenants sont capables d’expliquer ce que la personne préfère, comment elle aime organiser ses routines et de quelle manière ils adaptent leur intervention. Leur capacité à répondre simplement à ces questions montre que l’information circule correctement et que la personnalisation est intégrée dans les gestes du quotidien.
Dans les services qui utilisent un outil numérique, ces informations sont souvent regroupées dans un espace unique : les intervenants y retrouvent les consignes personnalisées, les précisions du responsable de secteur et les évolutions partagées par les collègues. Cela évite les malentendus et garantit une approche cohérente quelles que soient les personnes présentes.
Les outils numériques ne remplacent ni la relation, ni l’écoute, mais ils facilitent la structuration de la personnalisation. Ils permettent de conserver un historique fiable, d’éviter les pertes d’information et de diffuser rapidement les consignes mises à jour. Ils offrent également une vision globale de l’évolution d’un bénéficiaire, ce qui est particulièrement utile lorsque plusieurs intervenants participent à l’accompagnement.
Aidie, par exemple, intègre un système d’instructions personnalisées qui permet de formaliser clairement les préférences de la personne et les points d’attention à respecter. L’historique des observations, quant à lui, aide à comprendre l’évolution de l’autonomie ou de l’état général. Ces deux éléments rendent l’accompagnement plus cohérent, plus sûr et plus conforme aux attentes HAS, en évitant les approximations et les interprétations personnelles.
Personnaliser l’accompagnement, c’est rendre l’aide à domicile plus juste, plus respectueuse et plus efficace. La HAS attend des services qu’ils écoutent, qu’ils observent, qu’ils s’adaptent et qu’ils transmettent. Les approches numériques, sans être obligatoires, permettent de transformer cette exigence en une démarche fluide et collective. Ce sont les petits ajustements quotidiens, visibles et cohérents, qui témoignent d’un accompagnement réellement centré sur la personne.
