Les intervenantes repèrent beaucoup de choses. Elles en remontent moins : parce qu'elles ne savent pas ce qui mérite d'être signalé, qu'elles n'osent pas, ou qu'elles n'ont jamais eu de retour sur un signalement précédent. Un bon signalement dépend donc surtout de l'organisation : des règles claires, un circuit simple, une réponse à chaque fois, et la capacité à reconnaître l'événement grave qui doit sortir de la structure.
À partager avec vos équipes : la fiche « Repérer et signaler une fragilité à domicile : 8 signes à ne pas laisser passer », écrite pour les intervenantes.
Mettre en place le circuit
- Dire clairement ce qu'on attend. Les 8 signes de la fiche « Repérer et signaler une fragilité à domicile », et une règle : dans le doute, on signale.
- Fixer deux niveaux. Ce qui se signale le jour même (chute, confusion soudaine, danger, suspicion de maltraitance) et ce qui peut attendre le point régulier.
- Un seul canal, écrit. Pas de signalement qui reste dans un SMS ou un appel dont personne ne garde la trace.
- Répondre à chaque signalement. Un « bien reçu, je m'en occupe », puis ce qui a été fait. « Si je signale, rien ne change » est l'une des premières raisons pour lesquelles les équipes arrêtent de signaler.
- Tracer la suite donnée : pour vous, pour votre remplaçant et pour l'évaluation HAS.
Signal, événement indésirable, événement grave
Tout ce que l'intervenante remonte n'est pas un événement indésirable, et tout événement indésirable n'est pas à déclarer. Trois niveaux, et une règle : l'intervenante signale tout, l'encadrement qualifie.
- Le signal : un changement observé chez la personne (elle mange moins, elle est plus confuse). Il se traite dans l'accompagnement : ajustement du planning, appel à la famille ou au médecin.
- L'événement indésirable (EI) : quelque chose qui n'aurait pas dû se produire (une chute, une erreur de médicament, une intervention manquée). Il se traite en interne : analyse avec l'équipe, actions, retour à l'intervenante qui l'a signalé, et il entre dans le bilan annuel.
- L'événement indésirable grave (EIG) : un événement aux conséquences graves pour la personne (décès, mise en danger, hospitalisation, maltraitance) ou un dysfonctionnement grave du service. Il se signale à l'extérieur.
La gravité se juge sur les conséquences constatées, pas sur l'impression du moment.
Déclarer un événement grave
- À qui : à l'autorité qui a délivré votre autorisation. Pour un service autonomie à domicile qui fait de l'aide, c'est le conseil départemental ; pour un service qui fait aussi du soin, le conseil départemental et l'ARS. Utilisez le formulaire de votre département.
- Quand : sans délai. Un signalement fait par téléphone se confirme par écrit sous 48 heures.
- Quoi : la date à laquelle l'événement s'est produit et celle où il a été constaté, les faits, les circonstances, les personnes concernées, les conséquences et les mesures déjà prises.
- Qui : selon votre organisation, vous préparez la déclaration et la direction la signe. Dans tous les cas, ce n'est jamais à l'intervenante de déclarer.
- Si l'événement est lié à un soin (un événement indésirable grave associé aux soins, EIGS) : la déclaration se fait sur le portail national signalement-sante.gouv.fr.
Pour aller plus loin : « Signaler un événement indésirable grave (EIG) : le guide des services à domicile ».
Quoi faire quand…
1. Une intervenante ne signale jamais rien
À faire : reprendre avec elle des exemples concrets lors d'un point. Lui rappeler que signaler fait partie de son travail, et que ce n'est pas trahir la personne ou la famille. Lui faire un retour sur son premier signalement.
À éviter : en conclure que tout va bien chez les personnes qu'elle accompagne.
2. Tout remonte comme urgent
À faire : trier par gravité, et expliquer à l'équipe pourquoi tel point peut attendre le point régulier. Avec les deux niveaux, le tri devient vite un réflexe.
À éviter : reprocher un signalement de trop : la fois suivante, c'est un vrai signal qui ne remontera pas.
3. Le même signal revient sans que rien ne change
À faire : le traiter comme un sujet, plus comme un incident : en parler à la famille et au médecin traitant, ajuster le planning ou les consignes, mettre à jour le projet d'accompagnement personnalisé.
À éviter : clore le point à chaque fois sans regarder l'historique.
4. Une intervenante soupçonne une maltraitance
À faire : recueillir les faits par écrit, sans mener d'enquête. Ne pas en parler d'abord à la personne soupçonnée. Une maltraitance fait partie des événements graves à déclarer : prévenez la direction et déclarez au conseil départemental. En cas de danger immédiat, alertez le procureur de la République. Le 3977 peut vous conseiller. Soutenez l'intervenante, qui a souvent peur des conséquences.
À éviter : attendre d'avoir des preuves pour agir.
5. La famille minimise ou refuse d'entendre
À faire : partager des faits datés, tirés des transmissions, plutôt que des impressions. Proposer à chaque fois une solution concrète.
À éviter : laisser l'intervenante gérer seule la discussion avec la famille.
Les relais à connaître
- Médecin traitant : pour tout changement de l'état de santé.
- Conseil départemental (et ARS pour un service qui fait du soin) : pour déclarer un événement grave.
- 3977 : écoute et conseil en cas de suspicion de maltraitance.
- Dispositif d'appui à la coordination (DAC) : pour les situations complexes.
- CCAS : isolement, difficultés sociales ou financières.
Ce qu'Aidie fait pour vous
- Chaque point d'attention vous arrive en notification, qu'il vienne d'une intervenante, d'un seuil franchi dans un compte rendu, ou de l'analyse des comptes rendus par l'IA.
- Une gravité et un délai de traitement : élevée sous 24 heures, modérée sous 72 heures, faible sous 7 jours. Un point élevé non traité à temps remonte au responsable de la structure.
- Un suivi tracé : à analyser, en cours, action mise en place, ou écarté avec un motif. Les tâches assignées et la justification de clôture restent attachées au point. Une situation qui revient crée un nouveau point : les récurrences se voient.
- Du point d'attention à l'événement indésirable : vous regroupez un ou plusieurs points dans un événement, avec sa date de survenue, le retour d'expérience de l'équipe et un plan d'actions avec un pilote et une échéance.
- La déclaration : si l'événement est grave, vous enregistrez la catégorie, l'autorité destinataire, la date et la référence de la déclaration. Une déclaration ne se supprime pas, elle s'annule avec un motif.
- Le retour aux intervenantes et le bilan annuel : l'intervenante est informée de la suite donnée à son signalement, et le bilan anonymisé des événements se prépare tout seul pour l'évaluation HAS.
L'intervenante signale, l'encadrement qualifie et déclare : aucune analyse automatique ne transforme seule un point d'attention en événement indésirable.
