Critères impératifs : les 18 points sur lesquels l'évaluation HAS ne pardonne pas
En bref : sur les 157 critères de l'évaluation HAS, 18 sont dits impératifs. Pour eux, seule la note maximale est acceptable : à défaut, la structure doit rédiger un plan d'action spécifique et le transmettre à son autorité de contrôle. Pour un service d'aide à domicile sans soins, 16 de ces 18 critères s'appliquent. Ils portent sur les droits des personnes, la confidentialité, la maltraitance, les plaintes, les événements indésirables et la gestion de crise. Voici, pour chacun, ce que l'évaluateur vérifie, ce que vous devez pouvoir montrer et les pièges propres au domicile.
Qu'est-ce qu'un critère impératif ?
Le référentiel d'évaluation de la Haute Autorité de Santé compte 157 critères, répartis en 3 chapitres : la personne accompagnée, les professionnels et la structure. L'évaluateur note chaque critère de 1 (pas du tout satisfaisant) à 4 (tout à fait satisfaisant).
Parmi ces 157 critères, 139 sont standards et 18 sont impératifs. La HAS les présente comme ce qu'elle « ne veut plus voir » dans aucune structure. Leur particularité tient en une règle : un critère impératif doit obtenir 4 sur 4.
Ce qui se passe si un impératif n'obtient pas 4
Si l'évaluateur note un critère impératif 1, 2 ou 3, la procédure est la suivante :
- il doit remplir un formulaire « critère impératif » pour ce critère, et peut mener des investigations complémentaires ;
- il en informe la direction lors de la synthèse de fin de journée, pendant la visite ;
- le formulaire est intégré au rapport d'évaluation ;
- la structure doit élaborer un plan d'action spécifique, avec les mesures correctives mises en place, et le transmettre à son autorité de contrôle (le conseil départemental et, selon les cas, l'ARS) en même temps que le rapport ;
- l'autorité peut mener toute investigation complémentaire pour vérifier ce plan.
Dans son formulaire, l'évaluateur répond notamment à ces questions : la direction connaît-elle la situation ? En a-t-elle analysé les causes ? A-t-elle identifié les mesures d'amélioration ? Un plan d'action existe-t-il, avec un pilote et des échéances ? Un suivi est-il prévu ? Autrement dit, même en cas de difficulté, une direction qui a déjà repéré le problème et engagé des actions sera dans une position bien plus solide.
Ce que montrent les évaluations déjà réalisées
Ces critères sont loin d'être une formalité. Selon le bilan 2025 de la HAS, seules 10,5 % des structures évaluées obtiennent la note maximale sur l'ensemble des 18 impératifs.
Trois sujets concentrent les difficultés :
- le plan de gestion de crise, pleinement satisfaisant dans seulement 35 % des évaluations ;
- la prévention de la maltraitance, dans 41 % ;
- le traitement des plaintes, dans 43 %.
À l'inverse, les critères liés au respect des droits fondamentaux (dignité, intimité, vie privée) sont généralement bien maîtrisés.
Lesquels concernent un service d'aide à domicile ?
Tous les critères ne s'appliquent pas à toutes les structures. Deux impératifs sont réservés à certaines catégories :
- la liberté d'aller et venir (critère 2.2.1) concerne les établissements ;
- la sécurisation du circuit du médicament (critère 3.6.2) concerne les structures médico-sociales, donc les services d'aide à domicile qui ont une activité de soins, mais pas les services sans soins.
Pour un service d'aide à domicile sans soins, 16 critères impératifs s'appliquent donc. Les voici, regroupés par grand sujet, avec le critère sur le médicament pour les services qui ont une activité de soins.
1. Les droits fondamentaux de la personne (5 critères)
Les critères :
- 2.2.2 · Les professionnels respectent la dignité et l'intégrité de la personne accompagnée.
- 2.2.3 · Les professionnels respectent la vie privée et l'intimité de la personne accompagnée.
- 2.2.4 · Les professionnels respectent la liberté d'opinion, les croyances et la vie spirituelle de la personne accompagnée.
- 2.2.5 · Les professionnels respectent le droit à l'image de la personne accompagnée.
- 2.2.6 · L'ESSMS favorise l'exercice des droits et libertés de la personne accompagnée.
Ce que l'évaluateur vérifie. Il interroge les professionnels : connaissent-ils les bonnes pratiques, les partagent-ils entre eux, les appliquent-ils ? Il consulte le projet de service, le règlement de fonctionnement et vérifie que la charte des droits et libertés de la personne accueillie est bien diffusée. Pour le droit à l'image, il cherche une chose très précise : l'autorisation de la personne, tracée dans son dossier.
Ce que ça veut dire à domicile. Le domicile est le lieu de vie de la personne, et l'intervenante y est une invitée. Concrètement : frapper ou sonner avant d'entrer même avec une clé, fermer la porte pendant la toilette, ne pas ouvrir les placards ou le courrier sans accord, ne pas parler de la personne devant elle comme si elle n'était pas là, respecter ses habitudes alimentaires liées à ses convictions, ses horaires de prière ou ses objets religieux.
Le piège. Ces pratiques existent souvent, mais rien ne montre qu'elles sont partagées. Un temps d'échange en équipe sur la bientraitance, un rappel dans le livret d'accueil des intervenantes ou une fiche de bonnes pratiques suffisent à le prouver. Pour le droit à l'image, la moindre photo prise au domicile (pour adapter le logement, par exemple) doit être précédée d'une autorisation écrite et conservée.
2. La confidentialité des informations (1 critère)
Le critère :
- 2.2.7 · L'ESSMS garantit la confidentialité et la protection des informations et données relatives à la personne accompagnée.
Ce que l'évaluateur vérifie. L'organisation et les règles prévues par la structure, les outils mis à disposition des équipes, et la formation ou la sensibilisation des professionnels. Il consulte le plan de formation et observe les pratiques.
Ce que ça veut dire à domicile. Les informations sur une personne circulent beaucoup : entre intervenantes, avec l'agence, avec la famille, avec les autres professionnels. Les risques sont concrets : un cahier de liaison papier laissé sur la table du salon et lu par les visiteurs, un code de boîte à clés envoyé par SMS, des échanges sur une personne dans un groupe WhatsApp personnel, un téléphone partagé sans code.
Le piège. Avoir une politique écrite ne suffit pas : l'évaluateur vérifie aussi que les équipes ont été sensibilisées. Les données de santé doivent être hébergées par un hébergeur certifié pour les données de santé (HDS), avec des accès nominatifs.
3. Le circuit du médicament (1 critère, services avec soins)
Le critère :
- 3.6.2 · Les professionnels respectent la sécurisation du circuit du médicament.
Il ne concerne que les services qui ont une activité de soins. L'évaluateur vérifie que les professionnels interviennent dans le cadre prévu (aide à la prise, administration par les soignants), que chaque étape est tracée et qu'une conduite à tenir existe en cas d'erreur ou d'oubli.
4. La prévention de la maltraitance (2 critères)
Les critères :
- 3.11.1 · L'ESSMS définit, avec les professionnels, un plan de prévention et de gestion des risques de maltraitance et de violence au bénéfice des personnes accompagnées.
- 3.11.2 · L'ESSMS traite les signalements de faits de maltraitance et de violence, et met en place des actions correctives.
Ce que l'évaluateur vérifie. Que la structure a identifié, avec les professionnels, les situations à risque, et qu'elle a construit un plan de prévention et de gestion à partir de ces risques. Il demande les documents qui le prouvent : repérage des situations à risque, plan de prévention, comptes rendus de réunion, procédures de déclaration et d'alerte. Pour les signalements, il cherche des fiches complétées, l'analyse réalisée et le suivi des actions.
Ce que ça veut dire à domicile. Les situations à risque ne sont pas les mêmes qu'en établissement : une intervenante seule avec une personne très dépendante, un aidant familial épuisé, une personne isolée avec des troubles cognitifs, la gestion de l'argent ou des courses, une famille en conflit. Le plan doit partir de ces situations-là, et dire qui alerter, comment et dans quels délais.
Le piège. C'est l'un des impératifs les plus souvent manqués (41 % de réussite). L'erreur classique : un document générique, rédigé par la direction seule. Le critère précise que le plan est défini avec les professionnels : l'évaluateur le vérifiera en entretien.
5. Les plaintes et réclamations (3 critères)
Les critères :
- 3.12.1 · L'ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations.
- 3.12.2 · L'ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes.
- 3.12.3 · Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives.
Ce que l'évaluateur vérifie. Une procédure et un support de recueil ; la preuve qu'une réponse est apportée à la personne à l'origine de la réclamation ; une communication sur la façon dont les réclamations sont traitées ; des comptes rendus de réunion, des retours d'expérience ou un plan d'action montrant que les équipes en tirent des leçons.
Ce que ça veut dire à domicile. La plupart des réclamations arrivent par téléphone, souvent par la famille : un retard, une intervenante changée sans prévenir, une tâche non faite. Elles sont traitées dans l'instant, puis oubliées. Pour l'évaluation, chacune doit être enregistrée, recevoir une réponse et être analysée.
Le piège. Traiter les réclamations au cas par cas, sans jamais les analyser ensemble. C'est précisément le point faible relevé par la HAS : l'analyse et les actions correctives qui suivent les plaintes. Une revue trimestrielle des réclamations en équipe, avec deux ou trois actions décidées, change tout.
6. Les événements indésirables (3 critères)
Les critères :
- 3.13.1 · L'ESSMS organise le recueil et le traitement des évènements indésirables.
- 3.13.2 · L'ESSMS communique sur le traitement des évènements indésirables auprès des parties prenantes.
- 3.13.3 · Les professionnels déclarent et analysent en équipe les évènements indésirables et mettent en place des actions correctives.
Ce que l'évaluateur vérifie. Une procédure, un support de déclaration et la traçabilité des réponses apportées ; une communication sur les événements et leur traitement, y compris le signalement des événements indésirables graves aux autorités ; des comptes rendus de réunion ou des retours d'expérience montrant l'analyse en équipe.
Ce que ça veut dire à domicile. Une chute découverte à l'arrivée, une intervention non réalisée, une clé perdue, une erreur de planning qui laisse une personne sans passage, une prise de médicament oubliée. Tous ces événements doivent pouvoir être déclarés simplement par les intervenantes, depuis le domicile. Les plus graves doivent être signalés aux autorités : notre guide du signalement des EIG à l'ARS détaille la marche à suivre.
Le piège. Un registre qui ne se remplit qu'avant l'évaluation. Si les intervenantes ne déclarent rien pendant des mois, l'évaluateur en conclura que la déclaration n'est pas entrée dans les pratiques, et il le vérifiera en les interrogeant.
7. La gestion de crise (2 critères)
Les critères :
- 3.14.1 · L'ESSMS définit, avec les professionnels, un plan de gestion de crise et de continuité de l'activité et le réactualise régulièrement.
- 3.14.2 · L'ESSMS communique son plan de gestion de crise en interne et en externe.
Ce que l'évaluateur vérifie. Un plan de gestion de crise et de continuité de l'activité, construit avec les professionnels et mis à jour ; les comptes rendus de réunion qui le prouvent ; les actions de communication auprès des équipes et des partenaires, avec une liste des acteurs à contacter et des coordonnées à jour.
Ce que ça veut dire à domicile. Les crises d'un service à domicile sont spécifiques : canicule, épidémie, neige ou inondation qui coupent les routes, absences massives d'intervenantes, panne ou cyberattaque du logiciel de planning. Le plan doit répondre à une question simple : si nous ne pouvons pas assurer toutes les interventions, qui passons-nous voir en priorité, et comment prévenons-nous tout le monde ? Cela suppose une liste à jour des personnes les plus vulnérables, des familles et des partenaires à prévenir (département, mairie, médecins).
Le piège. C'est l'impératif le plus souvent manqué (35 % de réussite). Le plan existe parfois, mais il date de la crise sanitaire, n'a jamais été mis à jour, et les équipes ne le connaissent pas.
Votre checklist, six mois avant la visite
- Droits : la charte des droits et libertés est remise à chaque personne, les bonnes pratiques de bientraitance ont été abordées en équipe, et chaque photo est précédée d'une autorisation tracée dans le dossier.
- Confidentialité : les règles sont écrites, les équipes ont été sensibilisées, et les données sont hébergées chez un hébergeur certifié pour les données de santé.
- Maltraitance : les situations à risque propres au domicile ont été identifiées avec les intervenantes, et un plan de prévention et une procédure d'alerte existent.
- Plaintes : chaque réclamation est enregistrée, reçoit une réponse et fait l'objet d'une analyse régulière en équipe.
- Événements indésirables : les intervenantes savent déclarer, les déclarations sont analysées en équipe, et les événements graves sont signalés aux autorités.
- Crise : le plan est à jour, construit avec les équipes, et la liste des personnes prioritaires et des contacts est actualisée.
Pour chacun de ces points, demandez-vous : qu'est-ce que je peux montrer à l'évaluateur, et qu'est-ce que mes équipes lui diront ? Les deux doivent concorder. C'est exactement ce que vérifie l'évaluateur lors des entretiens avec les personnes accompagnées et leurs intervenantes : nous détaillons cette méthode dans notre article sur l'accompagné traceur à domicile.
Là où un logiciel de coordination peut aider
Sur ces 16 critères, un outil ne remplace ni une procédure, ni une réunion d'équipe. Il peut en revanche sécuriser plusieurs points : la déclaration des événements indésirables par les intervenantes depuis le domicile, leur suivi et leur analyse ; la traçabilité des signalements ; la confidentialité des échanges, avec un hébergement certifié et des accès nominatifs au lieu de messageries personnelles ; la conservation des autorisations dans le dossier de la personne. Nous avons détaillé ce qu'un outil peut prouver, critère par critère, dans notre article Évaluation HAS : les preuves qu'un logiciel peut fournir à votre place.
Pour l'ensemble de la préparation, du référentiel au déroulé de la visite, voir notre guide de l'évaluation HAS d'un service autonomie à domicile.
Questions fréquentes
Combien y a-t-il de critères impératifs dans l'évaluation HAS ?
18, sur les 157 critères du référentiel. 7 relèvent du chapitre sur les professionnels (droits et confidentialité) et 11 du chapitre sur la structure (médicament, maltraitance, plaintes, événements indésirables, gestion de crise).
Combien de critères impératifs s'appliquent à un service d'aide à domicile ?
16 pour un service sans soins. La liberté d'aller et venir concerne les établissements, et la sécurisation du circuit du médicament ne concerne que les structures médico-sociales, donc les services qui ont une activité de soins.
Que se passe-t-il si un critère impératif n'obtient pas 4 sur 4 ?
L'évaluateur remplit un formulaire spécifique, intégré au rapport. La structure doit élaborer un plan d'action spécifique, avec les mesures correctives mises en place, et le transmettre à son autorité de contrôle avec le rapport d'évaluation. L'autorité peut ensuite vérifier ce plan.
Quels sont les critères impératifs les plus souvent manqués ?
Selon le bilan 2025 de la HAS : le plan de gestion de crise (pleinement satisfaisant dans 35 % des évaluations), la prévention de la maltraitance (41 %) et le traitement des plaintes (43 %). Seules 10,5 % des structures satisfont l'ensemble des 18 impératifs.
Demander une démonstration d'Aidie
Sources : Haute Autorité de Santé, Manuel d'évaluation de la qualité des ESSMS, version de juillet 2025, fiches critères et fiche pratique 8 (critères impératifs) ; HAS, présentation du dispositif d'évaluation des ESSMS (mai 2022) ; HAS, bilan 2025 des évaluations des ESSMS (communiqué et infographie du 15 avril 2026) ; ARS Bretagne et CAPPS Bretagne, Les 18 critères impératifs de la HAS, juin 2022.
