Canicule, épidémie, panne : le jour où tout le planning tombe
En bref : cet article s'adresse aux directions, responsables qualité et responsables de secteur de services à domicile qui préparent leur évaluation HAS, ou qui doivent corriger un critère mal coté. Le plan de gestion de crise et de continuité de l'activité fait partie des 18 critères impératifs, ceux qui ne tolèrent pas d'approximation. Selon le bilan 2025 de la Haute Autorité de Santé, c'est même l'impératif le moins bien maîtrisé : il n'est pleinement satisfait que dans 35 % des évaluations (41 % pour les structures qui accompagnent des personnes âgées, où il reste aussi en dernière position). Vous trouverez ici ce que la HAS demande exactement, ce que l'évaluateur va regarder, ce qui change quand on travaille au domicile plutôt qu'en établissement, et un modèle de plan en sections, à recopier et à adapter.
Ce que la HAS demande : deux critères impératifs
Le référentiel de la HAS est découpé en chapitres, objectifs et critères (des exigences précises, vérifiées en entretien et sur pièces). Certains critères sont dits impératifs : ils touchent à la sécurité et aux droits des personnes, et la HAS ne transige pas dessus (nous les avons détaillés dans notre article sur les 18 critères impératifs).
Le plan de gestion de crise relève de l'objectif 3.14, « L'ESSMS est doté d'un plan de gestion de crise et de continuité de l'activité ». Deux de ses critères sont impératifs :
- Critère 3.14.1 : « L'ESSMS définit, avec les professionnels, un plan de gestion de crise et de continuité de l'activité et le réactualise régulièrement. »
- Critère 3.14.2 : « L'ESSMS communique son plan de gestion de crise en interne et en externe. »
Le champ d'application est explicite dans le manuel : tous les ESSMS, établissements comme services, tous publics. Un service à domicile est donc concerné.
Une précision évite bien des confusions. La loi impose aussi d'inscrire un plan de gestion de crise dans le projet d'établissement, mais cette obligation (arrêté du 12 février 2024) ne vise que trois catégories : les EHPAD, certains établissements pour personnes handicapées avec hébergement collectif, et les lits halte soins santé ou lits d'accueil médicalisés. Les services à domicile n'en font pas partie. Pour eux, l'exigence vient du référentiel de la HAS, et elle est aussi stricte puisqu'il s'agit d'un critère impératif.
Deux autres critères, non impératifs, complètent l'objectif : les exercices et retours d'expérience (3.14.3) et la formation des professionnels à la gestion de crise (3.14.4).
Ce que l'évaluateur va vérifier
Pour le 3.14.1, l'évaluateur cherche à confirmer en entretien avec la direction que :
- le plan a été défini avec les professionnels, pas rédigé seul dans un bureau ;
- il est actualisé autant que nécessaire.
Il consulte tous les documents décrivant l'élaboration et l'actualisation du plan. Le manuel cite comme exemples le plan lui-même (PCA, plan bleu, plan blanc, etc.) et les comptes rendus de réunion. Il peut aussi demander aux membres de votre instance de participation (conseil de la vie sociale ou équivalent) si le plan a été discuté avec eux.
Pour le 3.14.2, il vérifie que le plan est communiqué en interne et en externe. Les preuves attendues sont l'ensemble des actions de communication liées à la crise et les supports dédiés. L'exemple donné par le manuel est parlant : la liste des acteurs concernés et leurs coordonnées à jour.
Ce qu'il faut retenir : un plan sans date de mise à jour, sans trace de participation des équipes, ou avec un annuaire périmé ne passe pas, même s'il est épais.
Ce qu'il se passe si le critère est mal coté
Chaque critère est coté de 1 (pas du tout satisfaisant) à 4 (tout à fait satisfaisant). Pour un critère impératif, une cotation de 1, 2 ou 3 oblige l'évaluateur à remplir un formulaire « critère impératif » dans Synaé, la plateforme de l'évaluation. Il y vérifie notamment si la direction a analysé les causes et défini un plan d'action avec un pilote et des échéances.
Ce formulaire est joint au rapport. Pour situer l'enjeu : en 2025, seules 10,5 % des évaluations satisfont l'ensemble des critères impératifs, selon le même bilan. Lorsque vous transmettez le rapport à vos autorités (le conseil départemental, et l'ARS si vous assurez aussi des soins), vous devez y joindre un plan d'action spécifique pour chaque critère impératif concerné. L'autorité peut ensuite mener ses propres vérifications. Nous détaillons cette étape dans notre article sur l'après-évaluation.
Plan bleu, PCA, canicule : ce qui s'applique vraiment au domicile
- Le plan bleu est une obligation réglementaire des établissements qui hébergent des personnes âgées (article D312-160 du Code de l'action sociale et des familles), comme les EHPAD. Un service à domicile n'a pas de plan bleu au sens strict, mais le guide ministériel du plan bleu pour les EHPAD (2022), cité par la HAS, reste une bonne source d'inspiration.
- Le plan de continuité d'activité (PCA) décrit comment maintenir les interventions essentielles quand une partie des moyens manque (personnel, véhicules, informatique). C'est le cœur de ce que la HAS attend d'un service à domicile. L'Agence du numérique en santé a publié en 2025 un kit de plan de continuité et de reprise d'activité adapté au secteur médico-social, que la HAS cite dans ses références.
- Le registre communal des personnes vulnérables est tenu par le maire (article L121-6-1 du même code). Il sert à contacter les personnes isolées ou fragiles lors du déclenchement du plan d'alerte et d'urgence, en période de canicule par exemple. Un décret du 3 juillet 2026 élargit son usage (contacts réguliers, lutte contre l'isolement) et permet au maire d'en transmettre les données au CCAS et aux services sociaux et médico-sociaux. Il ne remplace pas votre propre liste de personnes prioritaires, mais c'est une bonne raison de connaître le CCAS de chaque commune où vous intervenez et de convenir à l'avance de la façon dont vous échangerez en cas d'alerte.
- Le signalement aux autorités d'un événement grave survenu pendant une crise suit ses propres règles. Voir notre article sur le signalement des événements indésirables graves.
Ce que le domicile change par rapport à un établissement
Un EHPAD gère une crise entre ses murs. Un service à domicile la gère sur des dizaines de communes, avec des intervenantes seules sur la route. La question centrale devient donc la priorisation : savoir en quelques minutes qui doit absolument être vu, qui peut être appelé, qui peut compter sur un proche. Et la chaîne d'alerte passe par des téléphones dispersés, pas par une réunion dans un couloir.
Les pièges qui font perdre le critère
- Le plan téléchargé et jamais adapté. L'évaluateur pose des questions concrètes (« si le logiciel tombe demain matin, comment vos intervenantes savent-elles où aller ? »). Un modèle générique ne permet pas d'y répondre.
- Le plan écrit par la direction seule. Le critère dit « avec les professionnels ».
- Un annuaire périmé. C'est précisément l'exemple de preuve cité par la HAS pour le 3.14.2.
- Une liste de personnes prioritaires figée. Une personne sortie d'hôpital la semaine dernière est peut-être la plus fragile de votre file active, et elle n'y figure pas.
Modèle de plan de gestion de crise et de continuité d'activité pour un service à domicile
Ce modèle est une trame à remplir avec vos communes, vos équipes et vos outils. Visez une dizaine de pages : un plan trop long n'est pas lu le jour J.
1. Identification et pilotage
- Nom du service, zones d'intervention, nombre approximatif de personnes accompagnées et de professionnels.
- Date de création du plan, date de la dernière mise à jour, prochaine révision prévue.
- Professionnels ayant participé à la rédaction.
2. Cellule de crise
- Qui décide de déclencher le plan, et qui le remplace en son absence (au moins deux suppléants).
- Composition de la cellule : direction, responsable de secteur, référent planning, référent communication.
- Critères de déclenchement et de levée du plan.
3. Scénarios de crise propres au domicile
Pour chaque scénario : signes d'alerte, premières actions dans l'heure, actions dans la journée, personne responsable.
- Canicule : renforcement des appels et des passages, rappel des gestes (hydratation, volets, horaires de sortie), vigilance sur les intervenantes elles-mêmes, lien avec le CCAS.
- Épidémie : réserve d'équipements de protection, consignes d'hygiène, réorganisation des tournées pour limiter les contacts, conduite à tenir si une intervenante ou une personne accompagnée est malade.
- Intempéries qui coupent les routes (neige, inondation, tempête) : intervenantes les plus proches de chaque secteur, itinéraires alternatifs, appels téléphoniques de substitution, consignes de sécurité pour ne pas prendre de risque sur la route.
- Absences massives (épidémie dans l'équipe, grève des transports, départs simultanés) : seuil à partir duquel on passe en mode dégradé, possibilités de renfort (temps partiels volontaires, structures partenaires), interventions reportables.
- Panne ou cyberattaque du logiciel de planning ou de transmission : planning de la semaine exporté régulièrement et conservé hors ligne, liste papier des personnes prioritaires avec adresses et codes d'accès conservée en lieu sûr, canal de secours pour joindre les intervenantes, interlocuteur chez l'éditeur, conduite à tenir pour signaler l'incident.
- Ajoutez les risques propres à votre territoire (zone inondable, coupure d'électricité prolongée).
4. Priorisation des personnes accompagnées
- Trois niveaux, par exemple : niveau 1 (intervention indispensable : personne seule, aide aux repas, à la prise de traitement, au lever ou au coucher, troubles cognitifs sans proche présent) ; niveau 2 (intervention reportable de 24 à 48 heures avec un appel de vérification) ; niveau 3 (intervention reportable, entourage disponible).
- Critères de classement écrits, pour que deux responsables de secteur classent de la même façon.
- Fréquence de mise à jour de la liste (au minimum à chaque réévaluation et à chaque retour d'hospitalisation).
- Personne responsable de la tenue de la liste, et endroit où elle est accessible même sans informatique.
5. Chaîne d'alerte
- Qui prévient qui, dans quel ordre, par quel moyen (appel, SMS groupé, messagerie).
- Numéros à jour des professionnels, avec leur accord.
- Moyen de secours si le canal habituel ne fonctionne pas.
- Fréquence des points de situation et façon dont l'information redescend vers les intervenantes.
6. Communication interne
- Où le plan est consultable par toutes les équipes (version courte d'une page dans le livret d'accueil des intervenantes, par exemple).
- Présentation du plan à chaque nouvelle recrue.
- Messages types préparés à l'avance pour chaque scénario.
7. Communication externe
- Annuaire à jour : conseil départemental, ARS si vous faites du soin, mairies et CCAS de vos communes, médecins et infirmiers libéraux, services hospitaliers de proximité, structures partenaires, éditeur du logiciel.
- Information des personnes accompagnées et de leurs proches : ce que le service fera en cas de crise, comment il les contactera, ce qu'on attend d'eux (un numéro de proche à jour, par exemple).
- Messages types pour les familles : report d'une intervention, appel de vérification, fin de crise.
8. Ressources de secours
- Stock d'équipements de protection, documents papier de secours, téléphones et chargeurs de réserve, et leur emplacement.
9. Retour d'expérience, exercices et mise à jour
- Après chaque crise réelle : une réunion de retour d'expérience avec les équipes, un compte rendu, les modifications apportées au plan.
- Au moins un exercice par an sur un scénario (par exemple : « le logiciel est inaccessible ce matin, organisez les tournées »), avec la liste des participants et un compte rendu.
- Révision annuelle du plan, datée et signée, et révision immédiate après tout changement important (nouveau logiciel, nouvelle zone d'intervention, changement de direction).
10. Annexes
- Fiches réflexes d'une page par scénario.
- Liste des personnes prioritaires (document à part, protégé, car il contient des données personnelles).
- Annuaire des partenaires.
- Historique des versions.
Checklist avant la visite
- Le plan est daté et sa dernière révision a moins d'un an.
- Les comptes rendus des réunions où les équipes ont contribué sont classés avec le plan.
- La liste des personnes prioritaires a été mise à jour récemment.
- L'annuaire des partenaires a été vérifié, numéro par numéro.
- Les intervenantes savent où trouver le plan et ce qu'elles feraient en cas de panne.
- Les personnes accompagnées et leurs proches ont reçu une information sur ce que le service prévoit.
- Un exercice ou un retour d'expérience a eu lieu et a laissé une trace écrite.
Là où un outil de coordination aide
Un plan de crise reste avant tout une affaire d'organisation et de décisions humaines. Aucun logiciel ne l'écrit à votre place, et aucun ne garantit la cotation. Un outil de coordination peut en revanche faciliter certaines parties.
Avec Aidie, le cahier de liaison digital centralise les transmissions des intervenantes et fait remonter les points d'attention, ce qui aide à repérer rapidement les personnes dont la situation s'est fragilisée et à tenir la liste des personnes prioritaires à jour. L'historique permet aussi de reconstituer ce qui a été fait pendant une crise, pour le retour d'expérience. Les données sont hébergées chez un hébergeur certifié pour les données de santé.
Ce qu'il ne fait pas : décider qui est prioritaire, remplacer votre chaîne d'alerte téléphonique, ni vous dispenser d'une version papier de secours. C'est justement parce que tout outil numérique peut tomber en panne que le scénario « logiciel indisponible » doit figurer dans votre plan, y compris pour le nôtre.
Questions fréquentes
Un service d'aide à domicile doit-il avoir un plan bleu ?
Non. Le plan bleu au sens réglementaire concerne les établissements qui hébergent des personnes âgées, et l'obligation d'inscrire un plan de crise dans le projet d'établissement ne vise pas les services à domicile. Un service à domicile doit en revanche disposer d'un plan de gestion de crise et de continuité de l'activité, exigé par les critères impératifs 3.14.1 et 3.14.2 de l'évaluation HAS.
Quelle est la différence entre plan de gestion de crise et plan de continuité d'activité ?
Le premier organise la réaction (qui décide, qui prévient qui), le second le maintien des interventions essentielles quand les moyens manquent. La HAS les regroupe dans un même critère : un seul document peut couvrir les deux.
Existe-t-il un modèle de plan de gestion de crise pour un SAAD ?
Il n'existe pas de modèle officiel propre au domicile. La trame en dix sections proposée ci-dessus reprend ce que la HAS vérifie.
À quelle fréquence faut-il mettre à jour le plan ?
La HAS demande une actualisation « autant que nécessaire ». En pratique, une révision annuelle datée, plus une révision après chaque crise réelle, chaque exercice et chaque changement important d'organisation.
Que se passe-t-il si le critère n'est pas satisfait le jour de l'évaluation ?
L'évaluateur remplit un formulaire « critère impératif » joint au rapport, et vous devez transmettre à vos autorités un plan d'action spécifique, avec un pilote et des échéances.
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Sources : Manuel d'évaluation de la qualité des ESSMS, HAS, version juillet 2025 (critères 3.14.1 à 3.14.4, fiche pratique 8 sur les critères impératifs) · Bilan annuel 2025 du dispositif d'évaluation des ESSMS, HAS, mars 2026 (tableaux 4 et 5) · Arrêté du 12 février 2024, Légifrance · Le plan bleu en établissements médico-sociaux, ARS Auvergne-Rhône-Alpes · Les populations concernées par les vagues de chaleur et leur recensement, Santé.fr · Registre communal des personnes vulnérables, décret n° 2026-590 du 3 juillet 2026, analyse Landot & associés
