Bientraitance à domicile : un plan qui se construit en équipe
En bref : cet article s'adresse aux directions, responsables qualité et responsables de secteur de services à domicile. La prévention de la maltraitance fait partie des critères impératifs de l'évaluation HAS : le service doit avoir construit un plan de prévention avec ses professionnels, et montrer qu'il traite réellement les signalements. Selon le bilan 2025 de la Haute Autorité de Santé, le plan de prévention n'est pleinement satisfaisant que dans 41 % des évaluations, l'un des trois impératifs les moins bien maîtrisés. Vous trouverez ici ce que la loi entend par maltraitance, les situations à risque propres au domicile, une méthode pour bâtir le plan avec les équipes, une procédure de signalement et les pièges à éviter.
Ce que la loi appelle maltraitance
Depuis la loi du 7 février 2022, le Code de l'action sociale et des familles donne une définition légale de la maltraitance (article L119-1) :
« La maltraitance au sens du présent code vise toute personne en situation de vulnérabilité lorsqu'un geste, une parole, une action ou un défaut d'action compromet ou porte atteinte à son développement, à ses droits, à ses besoins fondamentaux ou à sa santé et que cette atteinte intervient dans une relation de confiance, de dépendance, de soin ou d'accompagnement. Les situations de maltraitance peuvent être ponctuelles ou durables, intentionnelles ou non. Leur origine peut être individuelle, collective ou institutionnelle. Les violences et les négligences peuvent revêtir des formes multiples et associées au sein de ces situations. »
Trois idées comptent pour un service à domicile. Le défaut d'action en fait partie : une négligence répétée est une maltraitance. Elle peut être non intentionnelle. Et son origine peut être institutionnelle : une organisation qui impose des interventions trop courtes peut produire de la maltraitance sans qu'aucune intervenante ne le veuille.
C'est pourquoi on parle aussi de bientraitance : une manière d'accompagner qui part des besoins, du rythme et des choix de la personne. Prévenir la maltraitance, ce n'est pas seulement repérer les actes graves, c'est aussi travailler la qualité ordinaire des interventions.
Ce que la HAS demande : deux critères impératifs
Le référentiel d'évaluation de la HAS se compose de critères, des exigences vérifiées par l'évaluateur en entretien et sur pièces. Certains sont impératifs : la HAS n'accepte pour eux que la note maximale (voir notre article sur les 18 critères impératifs). L'objectif 3.11, « L'ESSMS définit et déploie son plan de prévention des risques de maltraitance et de violence », en contient deux :
- Critère 3.11.1 : « L'ESSMS définit, avec les professionnels, un plan de prévention et de gestion des risques de maltraitance et de violence au bénéfice des personnes accompagnées. »
- Critère 3.11.2 : « L'ESSMS traite les signalements de faits de maltraitance et de violence, et met en place des actions correctives. »
Un troisième critère, non impératif, porte sur la sensibilisation et la formation régulières des professionnels à la détection et au signalement (3.11.3).
Ce que l'évaluateur va vérifier
Pour le 3.11.1, en entretien avec la direction, l'évaluateur cherche à savoir si le service :
- identifie avec les professionnels les situations à risque pouvant générer de la maltraitance ou de la violence ;
- définit un plan de prévention et de gestion au regard de ces risques.
Il consulte les documents qui le prouvent. Le manuel cite : le document identifiant les situations à risque, le plan lui-même, les comptes rendus de réunion, les procédures de déclaration, d'alerte et de gestion de la violence.
Pour le 3.11.2, il vérifie que le service analyse les signalements et met en place des actions correctives. Les preuves citées : fiches de signalement complétées, comptes rendus de réunion, plan d'action d'amélioration, suivi des actions et communication.
Une cotation de 1, 2 ou 3 sur une échelle de 4 entraîne un formulaire « critère impératif » joint au rapport, et l'obligation de transmettre à vos autorités un plan d'action spécifique.
Les situations à risque propres au domicile
C'est le cœur du plan. Elles diffèrent de celles d'un établissement, et votre plan doit le montrer. Quelques exemples à discuter avec vos équipes :
- L'intervenante seule au domicile. Personne ne voit ce qui se passe pendant l'intervention, ni du côté de la personne, ni du côté de la professionnelle, qui peut elle-même être exposée à des violences.
- L'aidant épuisé. Un conjoint ou un enfant à bout peut devenir brusque, négliger ou isoler la personne sans le vouloir. La HAS a consacré en 2024 un guide entier à l'évaluation du risque de maltraitance intrafamiliale, très utile aux professionnels qui interviennent au domicile.
- Les troubles cognitifs. La personne peut avoir du mal à dire ce qu'elle vit, et ses refus peuvent conduire à des gestes contraints ou à des décisions prises à sa place.
- L'argent et les courses. Tickets de caisse, carte bancaire confiée, cadeaux proposés à l'intervenante, procuration d'un proche : la maltraitance financière est souvent discrète.
- Les conflits familiaux. Désaccords entre enfants sur l'accompagnement, pressions sur la personne, consignes contradictoires données à l'intervenante.
- La maltraitance « ordinaire » et les négligences. Intervention écourtée, toilette faite à la hâte, repas laissé hors de portée, porte d'entrée laissée ouverte, tutoiement imposé, discussion par-dessus la tête de la personne. Ce sont les situations les plus fréquentes et les moins signalées.
- Les causes organisationnelles. Changements fréquents d'intervenante, plannings trop serrés, remplacements de dernière minute sans transmission : le service lui-même peut créer le risque.
Construire le plan avec les professionnels
Le critère le dit en toutes lettres : « avec les professionnels ». Un plan rédigé par la direction seule, même excellent, ne le satisfait pas. Voici une méthode en quatre temps.
1. Une séance de repérage des risques. Réunissez un petit groupe (intervenantes, responsables de secteur, éventuellement un représentant des personnes accompagnées ou des familles). Partez de situations vécues, anonymisées : « qu'est-ce qui, chez nous, pourrait mettre une personne en difficulté ? ». La HAS et la FORAP ont publié un guide de cartographie des risques de maltraitance qui peut structurer l'exercice. Gardez le compte rendu : c'est une preuve directe pour l'évaluateur.
2. Une liste des situations à risque, classées. Pour chacune : à quelle fréquence elle se produit, quelle gravité, ce qui existe déjà pour la prévenir.
3. Le plan lui-même. Pour chaque risque prioritaire : une ou deux mesures concrètes, un responsable, une échéance. Par exemple : une règle écrite sur l'argent et les achats (tickets conservés, aucune carte bancaire détenue par l'intervenante, refus des cadeaux), un temps d'intervention minimal en dessous duquel on revoit le plan d'aide, une attention renforcée aux aidants repérés comme épuisés, des binômes ou des visites de la responsable de secteur chez les personnes les plus isolées.
4. Une révision régulière. Le plan se réactualise au fil des signalements, des retours d'expérience et des changements d'organisation. Datez chaque version.
La procédure d'alerte et de signalement
Une procédure claire protège la personne accompagnée, et rassure les intervenantes qui hésitent à parler. Elle tient sur une page et répond à quatre questions.
Qui alerte ? Tout professionnel qui constate ou soupçonne une maltraitance, quel que soit l'auteur supposé (collègue, proche, personne extérieure). Il n'a pas à prouver les faits, seulement à rapporter ce qu'il a vu ou entendu.
Comment, et à qui en interne ? Un interlocuteur désigné (la responsable de secteur, avec un suppléant), joignable rapidement. Une fiche de signalement simple : date, faits observés, paroles rapportées telles quelles, personnes présentes, mesures déjà prises. Les faits, pas les interprétations.
Dans quels délais ? Vos délais internes sont à fixer dans la procédure. En pratique : alerte orale immédiate, fiche écrite le jour même. En cas de danger, l'urgence passe avant tout : 15 (SAMU), 17 (police ou gendarmerie) ou 112.
Quelles autorités ?
- Les autorités administratives. L'article L331-8-1 du Code de l'action sociale et des familles oblige les services à informer sans délai leurs autorités des événements qui menacent la santé, la sécurité ou le bien-être des personnes accompagnées, ce qui inclut les situations de maltraitance. Pour un service à domicile, il s'agit en général du conseil départemental, et de l'ARS si vous assurez aussi des soins. Les modalités sont détaillées dans notre article sur le signalement des événements indésirables graves.
- Les autorités judiciaires. Lorsque les faits peuvent constituer une infraction, le procureur de la République doit être saisi. Le Code pénal (article 434-3, cité par la HAS) sanctionne le fait de ne pas informer les autorités de mauvais traitements infligés à une personne qui n'est pas en mesure de se protéger.
- Un appui extérieur. Le 3133 (ex-3977), numéro national gratuit contre les maltraitances envers les adultes vulnérables, conseille les victimes comme les témoins, de 9 h à 20 h, 7 jours sur 7. Vous pouvez le mentionner aux intervenantes et aux familles.
Rappelez aussi dans la procédure qu'un salarié qui signale des mauvais traitements ne peut pas être sanctionné ni licencié pour ce motif (article L313-24 du Code de l'action sociale et des familles).
Traiter les signalements et corriger
C'est l'objet du critère 3.11.2, et c'est souvent là que les services perdent des points : les signalements existent, mais on ne voit pas ce qui en est sorti. Pour chaque signalement :
- Protéger d'abord la personne accompagnée (changement d'intervenante, visite de la responsable de secteur, contact avec le médecin traitant ou un proche de confiance), et soutenir la professionnelle qui a signalé.
- Informer la personne et, avec son accord, ses proches ou son représentant légal, de ce qui est fait.
- Analyser ce qui s'est passé, y compris les causes organisationnelles : planning, transmission manquante, formation.
- Décider des actions correctives, avec un responsable et une échéance, et les inscrire dans votre plan d'amélioration.
- Suivre : vérifier que les actions ont été menées et qu'elles ont eu un effet.
- Faire un bilan périodique, anonymisé, partagé avec les équipes.
Ce circuit ressemble à celui des réclamations et des événements indésirables : beaucoup de services les traitent avec le même outil de suivi (voir notre article sur les plaintes et réclamations).
Former et sensibiliser les équipes
Le critère 3.11.3 demande des sensibilisations ou formations régulières à la détection et au signalement. Le manuel cite plusieurs ressources gratuites : le kit de formation en ligne du ministère des Solidarités (2024), les vidéos FORAP-HAS pour questionner les pratiques, et le guide HAS de 2024 sur la bientraitance et la gestion des signaux de maltraitance. Une courte séquence en réunion d'équipe, à partir d'une situation anonymisée, est souvent plus efficace qu'une longue formation annuelle. Gardez les feuilles d'émargement.
Les pièges à éviter
- Le plan copié d'un modèle d'EHPAD. Il parle de chambres, de nuits et de repas collectifs. L'évaluateur cherchera vos risques à domicile.
- Zéro signalement. Ce n'est pas un signe de qualité. Cela suggère plutôt que les équipes ne savent pas quoi signaler ou n'osent pas.
- Une procédure qui ne regarde que les intervenantes. La maltraitance peut venir d'un proche, d'un tiers ou de l'organisation elle-même.
- Des signalements sans suite visible. Sans analyse ni action corrective tracée, le 3.11.2 n'est pas satisfait.
- Les mots qui jugent. Une fiche de signalement doit rapporter des faits. Les jugements de valeur exposent tout le monde et n'aident pas à comprendre.
Là où un outil de coordination aide
Un logiciel ne prévient pas la maltraitance et ne fait pas la note. C'est l'affaire d'une culture d'équipe, d'une organisation et de décisions humaines. Un outil de coordination peut en revanche rendre les signaux faibles plus visibles.
Avec Aidie, les intervenantes font leurs transmissions à l'écrit ou à l'oral dans un cahier de liaison digital, et les points d'attention (une personne qui mange moins, un proche tendu, un refus de soins répété) remontent à l'agence et sont classés. L'historique permet de voir qu'un signal se répète, ce qu'une remarque isolée ne montre pas. Le générateur de plan d'accompagnement personnalisé, construit à partir d'un échange guidé avec la personne, aide à consigner ses choix et ses habitudes, base d'un accompagnement bientraitant. Les données sont hébergées chez un hébergeur certifié pour les données de santé.
Ce qu'il ne fait pas : qualifier une situation de maltraitance, remplacer votre procédure de signalement ou vos échanges avec les autorités.
Questions fréquentes
Quelle est la définition légale de la maltraitance ?
Depuis la loi du 7 février 2022, l'article L119-1 du Code de l'action sociale et des familles la définit comme un geste, une parole, une action ou un défaut d'action qui porte atteinte à une personne vulnérable dans une relation de confiance, de dépendance, de soin ou d'accompagnement. Elle peut être non intentionnelle.
Un service d'aide à domicile doit-il avoir un plan de prévention de la maltraitance ?
Oui. Les critères 3.11.1 et 3.11.2 de l'évaluation HAS s'appliquent à tous les établissements et services sociaux et médico-sociaux, et ils sont impératifs.
Que faire si une intervenante soupçonne une maltraitance ?
Elle alerte immédiatement l'interlocuteur désigné et rédige une fiche factuelle le jour même. En cas de danger, appeler le 15, le 17 ou le 112. Le service informe ensuite ses autorités et, si les faits peuvent constituer une infraction, le procureur de la République.
Le 3977 existe-t-il toujours ?
Depuis le 1er mars 2026, le numéro national contre les maltraitances envers les adultes vulnérables est le 3133, qui remplace le 3977. Il est gratuit et répond de 9 h à 20 h, 7 jours sur 7.
Quelle différence entre bientraitance et prévention de la maltraitance ?
La prévention vise à repérer et éviter les situations à risque. La bientraitance est une démarche positive : un accompagnement qui part des besoins, des choix et du rythme de la personne. Un bon plan travaille les deux.
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Sources : Manuel d'évaluation de la qualité des ESSMS, HAS, version juillet 2025 (critères 3.11.1 à 3.11.3, fiche pratique 8) · Note de cadrage HAS « Déploiement de la bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en institutions », 2023 (texte de l'article L119-1 du CASF) · Guide HAS « Bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement », 2024 · Guide HAS « Évaluation du risque de maltraitance intrafamiliale sur personnes majeures en situation de vulnérabilité », 2024 · Bilan annuel 2025 du dispositif d'évaluation des ESSMS, HAS, mars 2026 (tableau 4) · Le 3133, nouveau numéro de lutte contre les maltraitances, Mon Parcours Handicap · Signaler un dysfonctionnement grave en ESMS, ARS Nouvelle-Aquitaine
