Une réclamation bien traitée, c'est un critère impératif satisfait
En bref : cet article s'adresse aux directions, responsables qualité et responsables de secteur des services d'aide à domicile qui préparent leur évaluation HAS, ou qui viennent de la passer avec une note insuffisante sur les plaintes. Les trois critères du référentiel consacrés aux plaintes et réclamations sont impératifs : seule la note maximale est acceptable. Vous trouverez ici ce que dit exactement la HAS, ce que l'évaluateur vérifie, une procédure en huit étapes adaptée au domicile, un modèle de fiche de réclamation, les recours que vous devez faire connaître aux personnes, et ce que l'IA peut prendre en charge pour alléger ce travail. Le point le plus souvent manqué, l'analyse en équipe et les actions correctives, fait l'objet d'une attention particulière.
Ce que la HAS attend : trois critères impératifs
Le référentiel d'évaluation de la HAS compte 157 critères, répartis en trois chapitres : la personne accompagnée, les professionnels, la structure. Parmi eux, 18 sont dits impératifs : ils doivent être totalement satisfaits, c'est-à-dire cotés 4 sur 4. Si l'un d'eux obtient 1, 2 ou 3, l'évaluateur remplit un formulaire spécifique et la structure doit transmettre un plan d'action à son autorité de contrôle (voir notre article sur les 18 critères impératifs).
Les plaintes et réclamations relèvent du chapitre 3, objectif 3.12 : « L'ESSMS assure le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations ». ESSMS désigne les établissements et services sociaux et médico-sociaux, dont font partie les services d'aide à domicile. L'objectif se décline en trois critères, tous impératifs :
- 3.12.1 · L'ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations.
- 3.12.2 · L'ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes.
- 3.12.3 · Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives.
Ce que l'évaluateur vérifie, critère par critère
Le chapitre 3 est évalué par la méthode de l'audit système : l'évaluateur rencontre la direction pour comprendre l'organisation prévue, puis les professionnels pour vérifier qu'elle est connue et appliquée, et consulte les documents.
Pour le 3.12.1 (recueil et traitement), il vérifie en entretien avec la direction que le service organise le recueil, puis le traitement des plaintes. En consultation documentaire, il cherche tout document prouvant que ce circuit fonctionne. Le manuel cite deux exemples : une procédure de gestion des plaintes et des réclamations, et un support de recueil.
Pour le 3.12.2 (communication), il vérifie que le service communique sur le traitement des réclamations auprès des parties prenantes (personnes accompagnées, proches, professionnels, partenaires, autorités) et qu'il assure un retour à la personne à l'origine de la réclamation. Côté documents : tous supports de communication et, le cas échéant, les déclarations faites aux autorités.
Pour le 3.12.3 (analyse en équipe), l'entretien se fait cette fois avec les professionnels : analysent-ils les plaintes en équipe ? Mettent-ils en place des actions correctives ? Les preuves attendues sont des comptes rendus de réunion, des retours d'expérience, un plan d'action.
Une procédure parfaite ne suffit pas si les intervenantes ne savent pas quoi faire quand une personne se plaint devant elles.
Le point faible relevé par la HAS : l'analyse et les actions correctives
Dans son bilan 2025, la HAS classe parmi les trois points à améliorer « l'analyse et la communication sur les actions correctives des plaintes et réclamations ». Les chiffres du même bilan montrent où ça coince : le recueil et le traitement des plaintes sont pleinement satisfaisants dans 61 % des évaluations, mais l'analyse en équipe et les actions correctives seulement dans 44 %, et la communication aux parties prenantes (personnes accompagnées, familles, équipes) dans 43 %. Autrement dit, la plupart des services enregistrent les réclamations ; beaucoup moins montrent ce qu'ils en ont fait.
Traiter chaque réclamation, une par une, ne suffit pas : on rappelle la famille, on change l'intervenante, et l'affaire est close. L'étape attendue ensuite consiste à regarder les réclamations ensemble, chercher ce qu'elles ont en commun, décider d'actions qui évitent qu'elles se reproduisent, vérifier qu'elles ont marché et le faire savoir. C'est exactement ce que demandent les critères 3.12.2 et 3.12.3.
Ce que ça veut dire à domicile
Le domicile rend le recueil plus difficile qu'en établissement. Il n'y a pas d'accueil où l'on passe déposer une remarque, et la plupart des mécontentements arrivent de façon informelle :
- une fille qui appelle l'agence parce que l'horaire de passage a encore changé ;
- une personne accompagnée qui dit à son intervenante qu'elle ne veut plus de la remplaçante ;
- un mot laissé dans le cahier de liaison au domicile ;
- un courriel au service, un avis en ligne, un appel du conseil départemental ou du service d'aide à l'autonomie.
Ce sont toutes des réclamations, même si personne n'a prononcé le mot. Le risque est qu'elles restent dans la tête d'une intervenante ou le téléphone d'une responsable de secteur. Or ce qui n'est pas enregistré ne peut être ni analysé ni prouvé.
Plainte ou réclamation ? Le référentiel ne les distingue pas dans ses exigences : les deux suivent le même circuit. Dans l'usage, on parle souvent de réclamation pour un mécontentement sur la prestation (retard, oubli, changement d'intervenante) et de plainte pour un fait plus grave. Si la plainte évoque une maltraitance ou un événement grave, le circuit des événements indésirables et du signalement aux autorités s'ajoute (voir notre article sur le signalement des événements indésirables graves à l'ARS).
Les recours à faire connaître aux personnes
La communication attendue par le 3.12.2 inclut l'information sur les recours extérieurs. Le manuel HAS cite, sous ce critère, l'annexe 3-0 du code de l'action sociale et des familles (CASF), qui fixe le contenu minimal du livret d'accueil :
- la personne qualifiée : la personne accompagnée peut faire appel, pour l'aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu'elle choisit sur une liste départementale (article L311-5 du CASF). Cette liste est arrêtée conjointement par le préfet, le directeur général de l'ARS et le président du conseil départemental ; la mission est bénévole et gratuite ;
- l'autorité extérieure mentionnée à l'article L311-8 du CASF, en cas de difficulté ;
- le médiateur de la consommation (article L612-1 du code de la consommation), pour un litige lié à l'application du document individuel de prise en charge, c'est-à-dire le contrat ou document qui encadre la prestation.
Le livret d'accueil doit aussi indiquer les modalités de signalement en cas de suspicion de maltraitance. Vérifiez que ces informations figurent bien dans votre livret, avec les coordonnées à jour pour votre département. Notre article sur les droits des bénéficiaires selon la HAS détaille les autres obligations d'information.
Et le conseil de la vie sociale ? Le guide d'entretien prévu par la HAS demande aux membres du CVS si un bilan des plaintes leur est systématiquement présenté et si les mesures correctives y sont discutées. Mais ce guide ne s'applique qu'aux structures qui ont l'obligation de créer un CVS, en général celles qui assurent un hébergement ou un accueil de jour continu. Un service à domicile relève en général d'une autre forme de participation : groupe d'expression, enquête, réunion d'usagers et de proches. C'est devant cette instance, quelle qu'elle soit, que le bilan des réclamations a sa place.
La procédure pas à pas, en huit étapes
Voici une trame que vous pouvez adapter à la taille de votre service.
1. Recueillir, quel que soit le canal. Téléphone, courriel, courrier, remarque orale à une intervenante, mot dans le cahier au domicile, avis en ligne : tout mécontentement exprimé est une réclamation. Formez les intervenantes à une règle simple : quand une personne ou un proche se plaint, on l'écoute, on ne se justifie pas, et on le remonte le jour même à l'agence.
2. Enregistrer dans un registre unique. Chaque réclamation reçoit un numéro et une fiche (modèle ci-dessous). Un seul registre pour tout le service, tenu à jour par une personne identifiée, permet ensuite de compter, trier et analyser.
Tracer ne veut pas dire alourdir. Ce que l'évaluateur cherche, c'est une trace écrite et datée : une réclamation reçue par téléphone et jamais écrite n'existe pas pour lui. Cette trace peut être très simple : un courriel récapitulatif envoyé à la personne après son appel (« vous nous avez signalé tel jour… voici ce que nous allons faire »), une ligne dans un tableur partagé, ou une saisie dans votre logiciel. Le courriel a un double avantage : il trace la réclamation et il vaut déjà accusé de réception.
3. Accuser réception. La personne doit savoir que sa réclamation a été entendue et qui s'en occupe. La HAS ne fixe pas de délai : à vous d'en choisir un et de le tenir. Par exemple, un appel ou un courrier sous 48 heures ouvrées.
4. Analyser la situation. Qualifier la réclamation, évaluer sa gravité, recueillir la version de l'intervenante concernée et vérifier les faits (planning, transmissions). Si un risque pour la personne apparaît, on bascule dans le circuit des événements indésirables.
5. Répondre à la personne. C'est un élément d'évaluation explicite du 3.12.2. La réponse dit ce qui a été constaté, ce qui a été fait et, le cas échéant, ce qui va changer. Elle rappelle les recours possibles si la personne n'est pas satisfaite. Gardez une trace datée de cette réponse.
6. Analyser collectivement, à intervalle régulier. Une fois par trimestre, par exemple, réunissez direction, responsables de secteur et quelques intervenantes pour passer en revue l'ensemble des réclamations de la période : combien, sur quels thèmes, quels secteurs, quelles causes reviennent. C'est le cœur du 3.12.3, et c'est la séance qui manque le plus souvent.
7. Décider et suivre des actions correctives. De cette analyse sortent deux ou trois actions concrètes, chacune avec un pilote, une échéance et un moyen de vérifier qu'elle a fonctionné. Par exemple : prévenir systématiquement la personne de tout changement d'intervenante, revoir la règle d'envoi des plannings, former l'équipe à l'accueil téléphonique. Ces actions rejoignent votre plan d'amélioration de la qualité.
8. Communiquer aux parties prenantes. Présentez un bilan annuel des réclamations et des actions engagées aux équipes, aux personnes et aux proches (instance de participation, courrier d'information), à la gouvernance, et dans votre rapport d'activité adressé aux autorités. Un bilan simple suffit : nombre, grands thèmes, délais de réponse, actions décidées, résultats.
Ce que l'IA peut faire pour vous
Lire, trier, répondre, faire le bilan : c'est précisément le type de travail sur lequel l'IA aide le plus aujourd'hui. Elle ne décide pas à votre place, mais elle prépare le travail pour que la responsable de secteur n'ait plus qu'à vérifier et valider.
- Lire et résumer. Un courriel de deux pages d'un proche en colère, un courrier manuscrit scanné, un message vocal transcrit : l'IA en tire en quelques secondes les faits, la demande et la date, prêts à reporter dans la fiche de réclamation.
- Trier et classer. Elle propose un thème (planning, retard, changement d'intervenante, qualité d'une prestation, facturation, comportement), un niveau de gravité, et signale les réclamations qui évoquent un risque pour la personne ou une possible maltraitance, pour qu'elles basculent tout de suite dans le bon circuit.
- Préparer la réponse. À partir de la réclamation et de ce que l'agence a constaté, elle rédige un brouillon de réponse structuré : ce qui a été constaté, ce qui a été fait, ce qui va changer, et les recours possibles. La responsable relit, corrige et signe. Le délai de réponse se tient beaucoup plus facilement.
- Préparer l'analyse en équipe. Avant la réunion trimestrielle, elle regroupe les réclamations de la période par thème et par secteur, fait ressortir celles qui reviennent et calcule les délais de réponse. La réunion peut alors se consacrer aux causes et aux actions, c'est-à-dire au critère 3.12.3, le plus souvent manqué.
- Rédiger le bilan annuel. Nombre, thèmes, délais, actions décidées : un premier jet du bilan à présenter aux équipes et aux personnes, à relire et compléter.
Deux garde-fous. D'abord, une réclamation contient des données personnelles, parfois de santé : utilisez un outil qui garantit leur protection, pas un assistant grand public dans lequel on colle le nom et la situation d'une personne. Dans l'étude que nous avons menée en 2026 auprès de 761 professionnels de l'aide à domicile, 71 % des responsables de secteur et directeurs d'agence utilisent déjà l'IA au travail, mais 62 % passent par un outil grand public et seulement 13 % par une IA intégrée à leurs logiciels. Ensuite, aucune réponse ne part sans relecture humaine : c'est la direction qui répond, l'IA prépare.
Modèle de fiche de réclamation
Voici les champs à prévoir, sur papier ou dans un outil :
- numéro de la réclamation ;
- date et heure de réception ;
- canal de réception (téléphone, courriel, courrier, oral auprès d'une intervenante, cahier au domicile, avis en ligne, autorité) ;
- personne qui a reçu la réclamation ;
- auteur de la réclamation (personne accompagnée, proche, représentant légal, partenaire, autre) et coordonnées ;
- personne accompagnée concernée ;
- secteur ou équipe concernés ;
- description des faits, avec les mots de la personne ;
- catégorie (organisation et horaires, qualité de la prestation, comportement, facturation, respect des droits, autre) ;
- niveau de gravité, et mention « relève aussi d'un événement indésirable ou d'un signalement » oui ou non ;
- date de l'accusé de réception ;
- responsable du traitement ;
- analyse et faits vérifiés ;
- mesures immédiates prises pour la personne ;
- réponse apportée, date et forme (appel, courrier, rencontre) ;
- satisfaction exprimée par l'auteur après la réponse ;
- action corrective proposée pour l'analyse collective ;
- date de clôture.
Les derniers champs font la différence le jour de l'évaluation : ils relient chaque réclamation à une réponse et à une amélioration.
Checklist avant l'évaluation
- Une procédure écrite et datée existe, connue des responsables de secteur et des intervenantes.
- Un registre unique recense toutes les réclamations, quel que soit leur canal d'arrivée.
- Chaque réclamation a reçu une réponse tracée.
- Des comptes rendus de réunion montrent une analyse collective régulière.
- Un plan d'action contient des actions issues des réclamations, avec pilote et échéance.
- Un bilan des réclamations a été présenté aux équipes, aux personnes et proches, et à la gouvernance.
- Le livret d'accueil mentionne la personne qualifiée, l'autorité extérieure et le médiateur de la consommation.
Là où un outil de coordination aide
À domicile, beaucoup de réclamations naissent ou transitent par les intervenantes : une remarque faite pendant un passage, une inquiétude d'un proche. Avec un cahier de liaison digital comme Aidie, ces remarques peuvent être dictées à l'oral ou écrites, puis transcrites et remontées à l'agence comme points d'attention, rattachés à la personne et datés. Elles ne restent plus dans un carnet au domicile ou dans un téléphone, et l'historique permet de retrouver ce qui a été signalé et quand.
Ce que l'outil ne fait pas : il ne remplace ni votre procédure, ni votre registre des réclamations, ni surtout la réunion d'analyse en équipe et les décisions qui en sortent. Aucun logiciel ne fait la note : c'est l'organisation que vous avez construite, et que les équipes appliquent, que l'évaluateur regarde. Pour la suite, une fois le rapport reçu, voir notre article Après l'évaluation HAS : du rapport au plan d'action, et notre guide de l'évaluation HAS d'un service autonomie à domicile.
Questions fréquentes
Quelle est la procédure de réclamation attendue dans un service d'aide à domicile ?
Recueillir toute réclamation quel que soit le canal, l'enregistrer, accuser réception, l'analyser, répondre à la personne, puis analyser régulièrement l'ensemble des réclamations en équipe, décider d'actions correctives et communiquer un bilan aux parties prenantes.
Un registre des réclamations est-il obligatoire pour un ESSMS ?
Le manuel HAS n'impose pas de « registre » en tant que tel. Il demande des preuves que le recueil et le traitement fonctionnent, comme une procédure et un support de recueil. Un registre unique reste le moyen le plus simple d'apporter cette preuve et d'analyser les réclamations ensemble.
Les critères sur les plaintes sont-ils impératifs ?
Oui, les trois critères 3.12.1, 3.12.2 et 3.12.3 font partie des 18 critères impératifs. Une note inférieure à 4 sur l'un d'eux oblige le service à transmettre un plan d'action spécifique à son autorité de contrôle avec le rapport d'évaluation.
Faut-il un conseil de la vie sociale pour présenter le bilan des plaintes ?
Le CVS concerne en général les structures avec hébergement ou accueil de jour continu. Un service à domicile présente plutôt ce bilan dans son autre forme de participation (groupe d'expression, enquête, réunion d'usagers).
L'IA peut-elle aider à traiter les réclamations ?
Oui, sur la partie la plus chronophage : lire et résumer les réclamations, les classer par thème et gravité, préparer un brouillon de réponse et le bilan pour la réunion d'analyse. La décision et la réponse restent humaines, et l'outil doit protéger les données des personnes.
Vers qui orienter une personne qui n'est pas satisfaite de la réponse ?
Vers une personne qualifiée choisie sur la liste départementale, vers l'autorité extérieure prévue par le CASF et, pour un litige sur l'application du document individuel de prise en charge, vers le médiateur de la consommation. Ces recours doivent figurer dans le livret d'accueil.
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Sources : Haute Autorité de Santé, Manuel d'évaluation de la qualité des ESSMS, version de juillet 2025, fiches critères 3.12.1, 3.12.2 et 3.12.3 et fiche pratique 6 ; Haute Autorité de Santé, Évaluation de la qualité des ESSMS : infographie du bilan 2025 ; Haute Autorité de Santé, Bilan annuel 2025 du dispositif d'évaluation, mars 2026 (tableau 4) ; ARS Bretagne, liste des critères impératifs ; ARS Île-de-France, Conseils de la vie sociale ; ARS Nouvelle-Aquitaine, Personnes qualifiées.
